Diferencias entre CSM y JSM

Durante años, Jira Service Management (JSM) ha sido la herramienta estrella para equipos de TI, operaciones y atención interna. Pero el mercado evolucionó, y las organizaciones comenzaron a usar JSM también para atender a sus clientes externos. Atlassian, escuchando esta necesidad, decidió dar el siguiente paso: Atlassian Customer Service Management (CSM), una solución que redefine la experiencia de soporte con una visión completamente orientada al cliente.

¿Qué es Atlassian CSM?

La nueva aplicación Atlassian Customer Service Management (CSM) es una solución orientada al soporte externo al cliente (customer support) que viene a completar y evolucionar la oferta de servicio de Atlassian, tradicionalmente dominada por Jira Service Management (JSM) (que estaba más orientada al servicio interno, ITSM/ESM).

• CSM permite que los equipos de atención al cliente (front-line) se conecten con los equipos de producto, desarrollo, operaciones y servicio; todo dentro de la misma plataforma Atlassian.

• Está construida sobre la capa de datos e inteligencia llamada Teamwork Graph, que permite relacionar usuarios, servicios, tickets, cambios, productos y otros objetos para dar contexto en tiempo real.

• Llega en el contexto del nuevo empaquetado llamado Atlassian Service Collection, que agrupa JSM + CSM + Assets + agentes AI (“Rovo”) en un solo “kit”.

En palabras simples: CSM convierte el entorno Jira en una plataforma completa de soporte omnichannel, inteligente y conectada.

¿Cómo puedo activarlo y probarlo?

Como siempre, puedes probar esta nueva Service Collection de Atlassian, con hasta 3 usuarios gratis.

Si creas un nuevo site para probar esta colección, en tan solo unos segundos estarán activas todas las funcionalidades:

Como novedad, una vez hayas creado un espacio (proyecto) de tipo Customer Service Management, podrás configurar las “experiencias de cliente”.

¿Qué son las nuevas Experiencias del cliente?

Básicamente, son ambientes de soporte dedicados para diferentes grupos de clientes. Cada experiencia define como cada grupo particular de clientes obtiene soporte, incluyendo los recursos y canales de soporte disponibles para ellos, el agente de atención al cliente impulsado por IA que les ayuda y la marca que ven.

Se puede crear una única experiencia de cliente para todos tus clientes, o configurar múltiples (por producto o por marca) experiencias para atender a diferentes audiencias.

Si ya tienes actualmente una instancia creada con Jira Service Management simplemente dirígete a la sección de administración y actualiza a “Service Collection” para tener también CSM disponible en la instancia.

¿Qué aspecto tiene CSMS?

Una vez que ya has creado el proyecto y la experiencia, las principales (y notables) diferencias son:

En la vista general:

• Nuevo tipo de proyecto Customer Service Management

• En la columna izquierda, en las opciones desplegadas del proyecto, las propiedades mostradas son muy pocas, en comparación a las que estábamos acostumbrados a ver en un proyecto de Servicio.

Dentro del proyecto (espacio)

• Si bien, en apariencia “todo sigue ahí“ no es así, ya que las opciones de Forms, Request Types, Channels y Customer permissions fueron retiradas para visualizarse dentro del Customer Experiencies (sigue leyendo para entender cómo funciona esta nueva sección).

• Desplazándote hasta la parte final de la página de Detalles del proyecto, se podrá visualizar si el proyecto esta enlazado a una experiencia de cliente.

• Una ventaja dentro de estos cambios, es que Atlassian nos ofrece una sección de como iniciar (Get Started) como primera opción dentro del proyecto de servicio para saber a dónde y cómo debemos movernos ahora.

Sección Customer experiences

• En la barra lateral izquierda, se ha creado una nueva opción llamada Customer experiences en donde se ubican algunas cosas que antes estaban dentro del proyecto de servicio.

• Se pueden crear más de una experiencia del usuario

• Dentro de la experiencia se pueden configurar:

  • Details

  • Forms

  • Articles (KB related)

  • Branding NEW

  • Channels

    • Support website NEW

    • Email

  • Customer access

  • Customer Service Agent NEW

  • Customer notifications

Details

Se visualiza el nombre de la experiencia, los accesos y el espacio de Jira enlazado con esta

Forms

En esta sección se visualizan y crean los Formularios que se mostraran en el portal de experiencia del cliente, como solían estar y configurarse en un proyecto de servicio.

Articles

Esta sección esta relacionado con la Base de conocimiento (KB) en donde se tiene que configurar el contenido que va a funcionar para que el agente de IA obtenga la información y ayude a los clientes en el apartado de serlf-service a través del portal de servicio.

Branding

En esta nueva sección, se comienza a trabajar en la experiencia de los clientes, ya que se puede configurar varias cosas referentes a nuestra marca, como el logo y el color del portal que se muestra en la landing page.

Channels

Esta sección esta dividida en 2, Support website e Email

Support website

Esto es el nuevo customer portal que nos ofrece Atlassian con CSM con el widget, página de contacto y artículos. Más info aquí.

• Dentro de esta misma sección, existe la pestaña de Páginas, la cual nos permite agregar contenido personalizado a nuestro sitio como una página de Sobre nosotros, o Términos y condiciones.

Es como tener la posibilidad de crear una pagina web muy completa, con servicio al cliente incluido.

¿Qué sería de las páginas sino pudieras personalizarlas?

Bueno, esa no es una preocupación, ya que Atlassian ha pensado en todo y sí, es posible editar y personalizar las páginas desde el Studio.

Studio, editor de páginas

Vista del Customer portal

Email

Esta sección contiene la configuración que se solía encontrar en proyectos de Servicio para configurar el email del proyecto en cuestión. Ahora, la función fue eliminada del los proyecto para ser alojada y configurada aquí.

Customer permissions

¿Y quién va tener acceso a mi experiencia?

Como se realizaba dentro del proyecto de servicio, en la sección de permisos del cliente, ahora dentro de la experiencia, puedes determinar, por la organización, a los usuarios que van a poder disfrutar la experiencia.

Customer service agent

El agente de atención a cliente, potenciado por IA, ayuda a los clientes a obtener asistencia de forma rápida y sencilla a través del nuevo sitio web de soporte.

Para configurar, probar y publicar al agente de servicio dentro de Studio, el administrador de la organización necesita activar AI for Customer Service Management.

Customer Notifications

Este sección es la misma que se ubicaba dentro del proyecto de Servicio habitual de JSM. No hay mucho que mencionar, o algo nuevo, ya que sabemos como son y funcionan las notificaciones. La diferencia notable es que se han quitado algunas de estas ya que ahora no son a nivel de proyecto sino a nivel de experiencia.

¿Qué cambia realmente?

Si, parecen muchas cosas, pero hemos intentado reducirlas en esta tabla para que te quedes con los puntos más importantes:

Aspecto	JSM	CMS
Enfoque principal	Más enfocado al soporte interno (IT, RRHH, Facilities)	Soporte externo al cliente final
Canales	Portal de servicio y correo	Portal de marca, chat web, voz, y canales omnichannel
IA y automatización	Sugerencias y automatismos básicos	Agente virtual Rovo, IA contextual, análisis predictivo
Contexto del cliente	Datos internos del servicio	Teamwork Graph con relación cliente–producto–servicio
Integración con desarrollo/producto	Limitada a work items de Jira	Flujo directo de feedback y escalación con dev y producto
Experiencia del agente	Vista tradicional basada en colas	Panel inteligente con datos, historial y SLA en contexto

CSM no sustituye a JSM, sino que lo complementa y lo expande hacia el cliente externo. Es la pieza que faltaba para cerrar el ciclo completo: cliente → soporte → producto → desarrollo → mejora continua.

Novedades clave

Estas son funcionalidades que CSM introduce o mejora significativamente respecto al uso convencional de JSM para soporte externo:

• Soporte omnichannel de manera más preparada: por ejemplo, sitios de soporte personalizados (branded), chat web/embebido, integración con canales de voz, etc.

• IA potente al frente: agentes virtuales (“Rovo Customer Service Agent”) que pueden manejar interacciones, sugerir soluciones, y transferir a personas con contexto completo.

• Contexto ampliado gracias al Teamwork Graph: cuando un cliente abre un ticket, los agentes pueden ver qué servicios usa, qué incidentes relacionados hay, qué equipo de desarrollo lo maneja, etc. Esto permite una atención más informada.

• Mejores flujos para “cliente externo” vs “empleado interno”: JSM estaba optimizado para IT, operaciones internas — CSM se orienta a “cliente externo” con requisitos de SLAs, feedback, satisfacción, portales de cliente, etc.

• Inclusión en el empaquetado sin coste adicional: si ya eres cliente de JSM, puedes acceder (o lo harás) a CSM como parte del nuevo “Service Collection” sin aumento de precio por agente/edición.

Lo que ya hacía JSM y qué se mantiene

• JSM sigue siendo la base para “servicio interno” (ITSM/ESM): gestión de incidencias, cambios, problemas, servicios internos, activos (assets) para IT. La funcionalidad madura de JSM no se “descarta”.

• Los esquemas de precios, ediciones (Free, Standard, Premium, Enterprise) se mantienen consistentes en el nuevo empaquetado.

• Las características fundamentales de JSM – colas, SLAs, formularios, flujo de trabajo de servicio – siguen siendo parte de la base y se heredan.

Consideraciones prácticas para usuarios que ya usan JSM o para los que están evaluando

• Si tu organización ya usa JSM para soporte interno y también está atendiendo a clientes externos (o tiene intención de hacerlo), CSM ofrece una oportunidad de unificar y modernizar sin necesidad de herramientas externas.

• Evaluar el momento del salto: Atlassian ha indicado que los clientes existentes de JSM podrán optar por CSM ahora, o serán migrados automáticamente en su renovación entre febrero-junio 2026.

• Hay que revisar licencias/agentes/ediciones: aunque el precio por agente se mantiene igual, hay que ver cuántos agentes externos vs internos se necesitarán, qué volumen de objetos Asset, qué uso de IA se va a hacer.

• Preparar los procesos internos: definir qué colas serán “cliente externo”, cuáles “empleado interno”, cómo se segmentan permisos, qué flujos nuevos de trabajo se habilitan.

• Aprovechar al máximo la IA y el contexto: entrenar los agentes virtuales, definir knowledge base integrada, mapear los servicios/productos que los clientes usan para dar contexto real a los agentes.

• Cambios en el ecosistema de activos (Assets): en el nuevo empaquetado se incrementan los límites por edición, se mejora el precio por objeto, etc.

• Si la organización tiene requisitos de cumplimiento/regulación (por ejemplo HIPAA, FedRAMP), revisar que CSM cumpla con esas certificaciones (al momento del anuncio no todas estaban disponibles)

• Verifica licenciamiento: aunque Atlassian promete “mismo precio” por agente al pasarse al Service Collection, asegúrate de contar con edición (Free/Standard/Premium) apropiada, volumen de agentes, capacidades IA, activos.

• Planifica la migración: para quienes ya usan JSM, es buena idea definir qué partes serán soporte externo, cuáles seguirán soporte interno, cuándo mover a CSM, qué impacto en workflows, formularios, automaciones.

• Evalúa integración: si ya tienes un ecosistema Atlassian (Jira Software, Confluence, etc.), la nueva plataforma Collection ofrece ventaja. Si no, evalúa el coste/beneficio de adoptar toda la suite.

• No asumas que “CSM = JSM con otro nombre”: aunque comparten base técnica (colas, SLAs, workflows), CSM tiene especializaciones significativas para el cliente externo (branding, multicanal, IA).

Conclusión

Atlassian Customer Service Management (CSM) no es solo una herramienta nueva, sino una evolución natural del ecosistema de servicios de Atlassian.

Es la respuesta a una necesidad clara: ofrecer una experiencia de servicio moderna, inteligente y conectada tanto para empleados como para clientes externos.

Con CSM, Atlassian apuesta por una visión de soporte integral, donde el conocimiento fluye entre equipos y los clientes obtienen soluciones más rápidas y personalizadas.

En definitiva, CSM representa el siguiente paso hacia un modelo de servicio centrado en las personas y potenciado por la inteligencia artificial.

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