DEPRISA transforma su gestión con Atlassian: de 10 días a solo 3 en tiempo de respuesta

Con Jira Service Management y Assets, DEPRISA redefine la forma en que gestiona su operación

DEPRISA, empresa colombiana del Grupo Avianca, ha hecho de su lema “Lo que importa va DEPRISA” una forma de trabajar.
Con presencia nacional e internacional, la compañía entendió que para sostener la agilidad que promete a sus clientes, debía reflejar esa misma velocidad dentro de su operación interna.

El resultado: una transformación que redujo tiempos de respuesta en 70% y convirtió a sus colaboradores en promotores activos de la plataforma.

El reto: más allá de la mesa de ayuda

DEPRISA enfrentaba un momento clave: necesitaba que su operación fluyera con la misma agilidad que su negocio.
Las herramientas desconectadas dificultaban la visibilidad, generaban retrabajos y afectaban la experiencia del colaborador.

Centralizar la gestión y optimizar recursos sin sacrificar calidad se convirtió en una decisión estratégica.

Objetivos

Más que implementar una herramienta, el propósito fue transformar la manera de operar.

• Centralizar solicitudes y servicios en un único punto digital que integrara todas las áreas.

• Mejorar la experiencia del colaborador, ofreciendo una plataforma intuitiva y colaborativa.

• Reducir tiempos de respuesta mediante automatización y categorización inteligente.

• Ganar visibilidad sobre los SLA’s para detectar cuellos de botella y promover mejora continua.

La solución

Para alcanzar estos objetivos, DEPRISA adoptó varias herramientas de Atlassian, por ejemplo:

• Jira Service Management como plataforma central de gestión de servicios.
• ITSM for Jira para la administración de activos de TI.
• Confluence como base de conocimiento colaborativa.

La arquitectura se diseñó con un enfoque flexible y escalable, capaz de soportar distintos procesos más allá del ámbito tecnológico.

Componentes principales del ecosistema:

• Jira Service Management: Portal centralizado con flujos personalizados.

• ITSM for Jira: Como control total del inventario tecnológico.

• Confluence: Documentación, gestión del conocimiento y colaboración.

• Automatizaciones: Reducción de tareas manuales y aceleración de procesos.

Proceso de implementación

La implementación, realizada junto a Sngular como partner estratégico, se destacó por su rapidez y alcance definido.
Desde el punto de vista técnico, el equipo de DEPRISA describe el proceso como ágil y sencillo, lo que incluso despertó el interés de otras áreas por sumarse.

El mayor desafío no fue tecnológico, sino cultural. Convencer a los líderes de adoptar nuevas formas de trabajo con Jira requirió tiempo y acompañamiento.
El compromiso del equipo de DEPRISA marcó la diferencia: con seguimiento cercano y escucha activa, lograron transformar la resistencia inicial en impulso colectivo.

Los líderes pasaron de ser escépticos a convertirse en promotores del cambio dentro de sus equipos.

Un giro estratégico que aceleró la adopción

Aunque Atlassian se contrató inicialmente para el área de Tecnología, el proyecto tomó un giro estratégico que aceleró su adopción en toda la organización.
La implementación comenzó por áreas clave como Comercial, Talento Humano, Operaciones y Seguridad Operativa, lo que permitió evidenciar rápidamente el impacto y sentar las bases para los primeros resultados tangibles.

Resultados y logros

Desde su implementación en 2024, el impacto ha sido evidente:

• Reducción del 70 % en tiempos de atención, pasando de 10 a 3 días promedio.

• Mayor satisfacción interna, con colaboradores que hoy son promotores de la plataforma.

• SLA’s visibles en tiempo real, permitiendo decisiones basadas en datos.

• Gestión integral de activos IT, con control total del inventario.

• Automatizaciones que impulsan la eficiencia, reduciendo tareas manuales.

• Confluence como base de conocimiento, que fortaleció la colaboración y trazabilidad.

Impacto a largo plazo

El proyecto marcó sólo el inicio de una transformación continua.
La visión de DEPRISA es construir un HUB digital que concentre en un único portal las solicitudes de clientes y proveedores, expandiendo el modelo interno hacia el ecosistema externo.

Los próximos pasos contemplan:

• Integraciones vía API con los sistemas core de la compañía.

• Automatización end-to-end más robusta.

Incorporación del agente de IA de Atlassian para autoservicio y resolución predictiva de incidentes.
Además, nuevas áreas como Legal, Compras y Servicio al Cliente se sumarán al modelo, consolidando una gestión unificada y eficiente en toda la organización.

Conclusiones

La adopción de Jira Service Management y Assets transformó la operación de DEPRISA, impulsando agilidad, visibilidad y colaboración entre equipos.
Este resultado fue posible gracias a la visión del equipo directivo, el compromiso de los colaboradores y el acompañamiento de Sngular como aliado estratégico.

Hoy, DEPRISA demuestra que una empresa logística puede operar con la misma agilidad que entrega a sus clientes.

Porque lo que importa, va DEPRISA.