Atlassian Service Collection

Si habéis estado atentos a las últimas novedades presentadas por Atlassian durante el team’25, ya habréis visto que ha nacido una nueva colección: Atlassian Service Collection.

Se suma a las colecciones que ya conocíamos (Teamwork, Strategy y Software) para resolver, con este set de aplicaciones, cualquier necesidad que pueda tener un equipo de servicios. Está ya disponible para su adquisición desde el día 7 de Octubre y te contamos en este artículo todos los detalles que debes conocer.

¿Qué incluye esta colección?

• Jira Service Management (JSM): la que ya conocíamos. La aplicación de referencia para equipos tanto de negocio como de sistemas, que buscan dar un servicio excepcional a sus usuarios.

• Customer Service Management (CSM): una nueva aplicación diseñada para dar una atención al cliente externo con funciones impulsadas por IA que mejoran las experiencias de los clientes y fortalecen los ciclos de retroalimentación entre el soporte de primera línea y los equipos comerciales.

• Assets: la base de datos más flexible y poderosa que permite mantener un seguimiento de todos los activos de TI y servicios

• Rovo: compañeros de equipo de IA que mejoran las experiencias y la productividad en todo el trabajo de servicio, como la clasificación y desvío de solicitudes, la resolución de incidentes y la generación de conocimiento.

Jira Service Management (JSM)

Es la aplicación de Atlassian que se encarga de que todas las solicitudes se gestionen de forma rápida y eficiente. Dentro de sus características principales están:

• Gestión de solicitudes: La plataforma recibe el pedido y automáticamente lo dirige al equipo correcto (TI, Recursos Humanos, Legal, etc.). Esto evita que las peticiones no lleguen a su destino.

• Gestión de incidencias: ayuda a los equipos de desarrollo y operaciones a colaborar para resolver incidencias, notifica a los afectados y aprende del error para que no vuelva a pasar.

• Gestión de problemas: investiga la causa raíz de los incidentes con el poder del enlace entre distintas fuentes para detectar cuando comenzó y sacar de manera más sencilla reportes que ayuden a que no vuelvan a ocurrir estos incidentes

• Gestión de cambios: ejecuta y coordina los diferentes lanzamientos que se hacen de una aplicación con un calendario de cambios y conexiones a distintas herramientas de DevOps para mantener un flujo continuo en toda la implementación de mejoras

Pero es que además: puedes establecer SLAs para el equipo, crear colas para que el seguimiento de las incidencias sea rápido y sencillo, tener reportes personalizados basados en las peticiones recibidas, tableros de control, calendario de cambios, portales personalizados, gestión de alertas… y muchas más!

Customer Service Management (CSM)

Cuando presentaron esta nueva aplicación, ya teníamos claro que iba a darnos mucho juego. Pero ahora que conocemos todos sus detalles, podemos confirmarlo.

Entre sus funciones principales está:

• Entender realmente el contexto del cliente para dar mejores respuestas.

• Agentes de IA específicos para CSM.

• Soporte omnicanal: email, chat, web o teléfono. Integrado con Amazon Connect.

Para que veas cuáles son sus diferencias con JSM, aquí va una sencilla comparativa:

Si quieres ver en directo cómo funciona CSM, echa un vistazo a esta demo: Customer Service Management - Demo

Assets

Hasta ahora conocíamos Assets como una de las funcionalidades asociadas a Jira Service Management, a partir de su versión premium. Pero ahora Assets ya es totalmente independiente. En el caso de esta Service Collection, su papel es fundamental: es la base de datos centralizada que almacena información detallada sobre todo lo valioso de una empresa. No se limita solo a ordenadores o servidores (activos de TI), sino que puede guardar información sobre casi cualquier cosa que necesite ser rastreada y gestionada.

• Aporta contexto a los equipos de soporte. Ya que JSM muestra al agente de servicio, el objeto asociado con la solicitud, y puede conocer el contexto del objeto como cuando fue creado y si hay incidentes relacionados al objeto.

• Reducción de riesgos en cambios gracias al mapa de dependencias que se crea dentro de los distintos objetos, donde es fácil observar las dependencias de manera gráfica entre distintos objetos.

• Gestión de inventario. Permite conocer de manera rápida cuales son los activos que se tienen actualmente y permite filtrar y automatizar movimientos para asegurarse de que exista actualizaciones constantes.

• Integraciones con más de 30 conectores que permiten traer la información de distintas fuentes a Assets.

Rovo

Utiliza la inteligencia artificial que entiende el contexto de tu organización y que simplifica la resolución de incidencias. Los agentes virtuales permiten a la organización satisfacer las necesidades de los clientes de forma más eficaz, ya que se puede automatizar para poder responder de manera rápida utilizando fuentes como la base de conocimientos y el contexto de los tickets relacionados.

Algunos ejemplos de agentes Rovo impulsados por IA:

• Soporte directo a los clientes vía chat, con respuestas automáticas generadas por IA. Respuestas basadas en la documentación oficial del equipo para reducir la espera y aumentar la satisfacción del cliente.

• Ayuda directa a los agentes con resúmenes contextualizados del ticket a resolver, sugerencias de artículos de la base de conocimiento o acciones recomendadas a realizar. El equipo puede así ofrecer un soporte más ágil, clara y coherente.

• Agrupa las alertas similares para localizar la información en el menor tiempo posible.

Y cada día, alguna funcionalidad más.

¿Qué tienes que tener en cuenta?

• Jira Service Management (JSM) ya no podrá ser adquirido de manera independiente, estará únicamente disponible como parte de la Service Collection.

• Los nuevos clientes comprarán directamente la Service Collection y recibirán automáticamente las aplicaciones JSM y CSM, junto con los agentes de Rovo y Assets.

• Los clientes existentes de JSM harán la transición a la Service Collection durante todo el año fiscal 26. Una vez transicionados, obtendrán acceso a la aplicación CSM sin coste adicional.

• La Service Collection tiene las mismas ediciones que Jira Service Management (Free, Standard, Premium, Enterprise)

• La Service Collection seguirá teniendo el mismo precio que JSM Cloud. La aplicación CSM no tendrá un coste adicional.

• Un agente de Jira Service Management también tendrá acceso a Customer Service Management

Ahora solo queda empezar a disfrutar de todas las novedades que nos trae esta nueva colección :) ¿Tienes dudas? ¡Contáctanos!