Atlassian Customer Service Management: Una vista al futuro de la Atención al Cliente

En un contexto donde la experiencia del cliente define el éxito empresarial, Atlassian presenta una innovadora solución: Customer Service Management (CSM), diseñada para ofrecer un soporte más rápido, eficiente y personalizado gracias a la inteligencia artificial (IA). Actualmente esta “app“ se encuentra en una versión beta, en la cual puedes registrarte haciendo clic aquí.

¿Qué es Atlassian Customer Service Management App?

Atlassian CSM es una plataforma basada en IA que integra en un solo lugar soporte técnico, gestión del conocimiento y colaboración entre equipos de operaciones. Su objetivo es eliminar las barreras entre atención al cliente, y los equipos de desarrollo y operaciones, proporcionando una respuesta ágil y bien informada.

¿Qué hay en las entrañas de CSM App?

El core de esta nueva app es el Teamwork Graph, que se encarga de agregar información de Atlassian y herramientas de terceros para ofrecer a los equipos de soporte contexto en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Dicho en otras palabras, es un motor de datos y relaciones de Atlassian. Es como crear un mapa dinámico e interconectado de personas, equipos de trabajo y herramientas de toda la organización.

Imagina que es como un cerebro que comprende como todo esta conectado; tickets, usuarios, artículos de KB, cambios recientes en el código y más.

Características clave

• Plataforma unificada: Conecta a los equipos de soporte, desarrollo, producto y operaciones en un solo sistema.

• Asistente inteligente con IA: Sugiere respuestas y primeros pasos utilizando datos de herramientas internas y de la base de conocimientos.

• Transferencia fluida entre IA y humano: Si la agente de IA no puede resolver el problema, lo transfiere a un agente humano con el contexto completo.

• Soporte contextual: Los agentes ven al instante incidentes, implementaciones, historial de usuario y más.

• Colaboración entre equipos: Crea tickets o informes de errores directamente para el equipo de desarrollo u operaciones correspondiente, acelerando la resolución técnica y aumentando la transparencia interna.

• Configuración rápida y ahorro de costes: Funciona con las herramientas Atlassian existentes: inicio sencillo y menores costes de soporte.

Beneficios para tu empresa

• Resoluciones más rápidas: Gracias a la integración y automatización, reduce significativamente el tiempo necesario para solucionar problemas.

• Mejor experiencia del cliente: Ofrece un soporte continuo, informado y personalizado que mejora la satisfacción del cliente.

• Reducción de costos: Optimiza recursos, eliminando herramientas redundantes y acelerando procesos operativos.

Pero todo esto... ¿Es gratis?

Altassian comenta que durante la beta esta aplicación será gratuita, pero los costes se anunciaran cuando se acerque la fecha en que se libere para todo público, aunque de esa fecha aún no se sabe nada.

Lo que sabemos…

Si bien mencionamos en el párrafo de introducción que el acceso (por ahora) es por una lista de espera, esto no garantiza una implementación inmediata ya que el acceso, como en entregas anteriores, será otorgado por fases y actualizaciones periódicas, solo nos queda esperar y correr con la suerte de ser de los primeros en esa lista para probar esta nueva característica.

Si bien es cierto, esta app solo esta diseñada para instancia de Cloud y, aparentemente, no hay planes para la implementación en Data Center.

Casos de uso

1. Soporte técnico inmediato

Los clientes reciben respuestas automáticas más rápidas y precisas a consultas frecuentes, disponibles 24/7. Si un problema es complejo, el agente recibe automáticamente contexto y sugerencias, mejorando significativamente los tiempos de respuesta.

2. Resolución ágil de problemas complejos

Ante un problema crítico, la plataforma conecta inmediatamente al equipo de soporte con desarrollo y operaciones (elimina los silos entre equipos), facilitando una respuesta coordinada y rápida, sin pérdidas de información ni retrasos.

Hace que el soporte sea más inteligente, rápido e integrado.

3. Atención proactiva en incidentes

Cuando ocurre un incidente, soporte dispone de información instantánea sobre el problema y su progreso, permitiendo brindar respuestas rápidas y claras a los clientes afectados.

¿Qué pasa si ya usas Jira Service Management para la gestión de servicio al cliente?

JSM es la aplicación de soporte al cliente dedicada de Atlassian, y si bien muchos clientes ya utilizan, el mismo Atlassian comenta;

“Estamos desarrollando la nueva aplicación de Gestión del Servicio al Cliente para ofrecer aún más funciones a los clientes de Atlassian. Esta aplicación está diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de los equipos de atención al cliente que buscan ofrecer experiencias fluidas basadas en IA.”

Conclusión

Atlassian Customer Service Management, es más que una herramienta de soporte pre configurada que muestra información en tiempo real, con un enfoque integral que utiliza IA y colaboración para transformar la experiencia del cliente.

Para las empresas que buscan liderazgo en atención al cliente, adoptar Atlassian CSM App significa estar un paso por delante. ¿Nos ponemos manos a la obra?