Nuevo módulo de WhatsApp en OTRS: atiende a tus clientes a través de la aplicación de mensajería más popular del mundo

Nuevo módulo de WhatsApp en OTRS: atiende a tus clientes a través de la aplicación de mensajería más popular del mundo

Eva Rodríguez

Marketing Manager en Sngular Solutions

May 26, 2024

whatsapp soporte al cliente

OTRS amplía sus capacidades de atención al usuario a través de WhatsApp Business, proporcionando así un servicio de soporte más rápido y directo.

A partir de esta semana ya estará disponible el nuevo módulo de WhatsApp Business en la solución empresarial de soporte y atención al usuario OTRS. Es un gran paso para las empresas que trabajan con OTRS, ya que les permite abrirse un nuevo canal de atención y soporte que cada vez está siendo más solicitado por los clientes.

Hoy en día, las empresas ponen a disposición de sus clientes y empleados múltiples canales de comunicación como correo electrónico, teléfono y chats dentro de sus páginas web o intranets. Sin embargo, cada vez con mayor frecuencia, se están ampliando los servicios de soporte mediante mensajería instantánea. El canal WhatsApp es, sin duda alguna, una de las plataformas de comunicaciones más omnipresentes e integradas en nuestra vida cotidiana con más de 1.500 millones de usuarios en el mundo.

WhatsApp evita muchas frustraciones del servicio: la inmediatez de respuesta, las colas de espera y los distintas posibilidades de comunicar a través de imágenes, vídeos o audios. Es por ello que WhatsApp se ha convertido en una herramienta de gran importancia para empresas en crecimiento que buscan ofrecer la mejor experiencia de atención y soporte a sus clientes y empleados.

En este artículo, entraré en más detalle sobre lo que ofrece el nuevo módulo de WhatsApp en OTRS y cómo puede beneficiar a tu organización.

¿Qué ventajas tiene para tu empresa ofrecer un servicio de soporte a través de WhatsApp?

Los clientes buscan tener una comunicación con las empresas que sea tan fácil y familiar como la que tienen en su vida personal. Del mismo modo, las empresas quieren ofrecer un mayor número de canales de atención, siempre y cuando puedan administrar todas las interacciones con el cliente desde un único lugar donde todo esté integrado.

Integrar WhatsApp Business con una solución de ticketing como OTRS, que permite gestionar y atender muchas solicitudes de servicio generadas en el día a día de un negocio, permite mejorar en gran medida los tiempos de respuesta y la calidad de los servicios prestados.

De esta forma, los agentes de OTRS pueden gestionar fácilmente las conversaciones recibidas por el canal WhatsApp directamente sin tener que salir de la herramienta, así como ya lo vienen haciendo con las solicitudes que entran desde un correo electrónico. En definitiva, abrir esta nueva funcionalidad en OTRS, no solamente resulta más cómodo para los usuarios de la solución, sino que también permite ofrecer un servicio de soporte y atención más rápido y eficiente.

¿En qué consiste la integración de WhatsApp Business en OTRS?

Integración nativa de WhatsApp Business

La nueva funcionalidad de WhatsApp Business está integrada de forma nativa en OTRS. Las notificaciones provenientes de WhatsApp se reciben en tiempo real y se pueden responder directamente desde el mismo panel de OTRS, de una forma muy sencilla.

Ahora tu equipo de soporte puede leer, responder y resolver las solicitudes a través de WhatsApp como cualquier otro canal de comunicación, y todo sin tener que salir de OTRS.

El cliente o usuario final podrá autorizar o denegar la recepción de mensajes por parte de la empresa en su WhatsApp, lo que permite al cliente tener el control sobre cómo desea recibir soporte de la empresa. Es importante que la empresa ofrezca distintas opciones de comunicación y permita a los clientes elegir su canal preferido para una experiencia de servicio más satisfactoria. Además, al permitir que el cliente decida si quiere recibir mensajes en WhatsApp, se respeta su privacidad y se evitan posibles problemas de seguridad o privacidad.

Nuevas formas de comunicar incidencias

Esta es una de las grandes ventajas de integrar Whatsapp con OTRS: intercambio de archivos digitales como imágenes, audios, videos, documentos PDF o enlaces para poder explicar con más facilidad y rapidez las incidencias o solicitudes de servicio y facilitar su resolución.

Automatizaciones disponibles para WhatsApp Business

También puedes hacer uso de las funcionalidades de automatización de OTRS para facilitar el manejo de las solicitudes que llegan del canal WhatsApp por parte de tu equipo. Por ejemplo, puedes establecer una jerarquía de prioridades para los tickets que entran desde WhatsApp o enrutarlos automáticamente a agentes específicos.

Vé un paso más allá con la implementación de chatbots:

El servicio de soporte y atención al usuario a través de WhatsApp puede ser aún más efectivo, ya que una de las posibilidades que ofrece es la de poder integrarlo con un agente virtual o chatbot, que te permite enviar mensajes automatizados y brindar un soporte más rápido, reduciendo el tiempo de respuesta a las solicitudes.

whatsapp atención al cliente

¿Qué necesito para activar WhatsApp Business en OTRS?

Disponer de la versión OTRS 8:

El módulo de WhatsApp está disponible únicamente para los usuarios de OTRS. En el caso de disponer de una versión inferior, nosotros podemos ayudarte a migrar a una versión compatible.

Conectar tu OTRS con una cuenta de Whatsapp Business:

Para contratar el módulo de Whatsapp Business en OTRS, previamente deberás ponerte en contacto con nosotros. Una vez realizada la contratación del servicio, ya podrás acceder a la activación del módulo de Whatsapp dentro de tu OTRS donde podrás realizar la configuración del mismo.

Una vez te encuentres en el portal de cliente, tendrás que seguir una serie de sencillos pasos para configurar el módulo de Whatsapp Business dentro de OTRS. Durante la activación del módulo, necesitarás la siguiente información para poder vincular ambas herramientas:

  • El nombre que se mostrará en tu cuenta de WhatsApp Business: Este será el nombre que los usuarios finales verán en sus dispositivos. Puedes utilizar simplemente el nombre de tu marca o un nombre más detallado que incluya la marca y además la ciudad o la sede específica.

  • El número de teléfono que utilizarás para ofrecer atención y soporte: El número de teléfono que asignes para atender las solicitudes desde OTRS no podrás utilizarlo posteriormente de otra forma, ya que todos los mensajes que lleguen a este número se recibirán en forma de tickets dentro de la plataforma de OTRS. Es por ello que no podrás utilizar un número de teléfono que ya se está utilizando, o que haya sido utilizado. El número seleccionado debe ser nuevo o, al menos, deberás eliminar la cuenta anterior y activarlo en una cuenta nueva. No te preocupes si todavía no dispones de un número de teléfono para ofrecer el servicio de atención y soporte, nosotros te lo proporcionamos a lo largo del proceso de activación.

  • El número de identificación (ID) de tu cuenta de Facebook Business manager: Si no conoces cuál es tu ID de administrador comercial de Facebook, puedes consultarlo, siguiendo estas instrucciones o crearlo a través de estos pasos.

Te contamos cómo funciona la integración WhatsApp en OTRS

La integración OTRS WhatsApp Business funciona de la siguiente manera:

Una vez finalizado el proceso de activación de WhatsApp Business dentro de tu OTRS, podrás empezar a gestionar las solicitudes provenientes de tu número de soporte de WhatsApp en tu plataforma OTRS.

Cuando una persona entra en contacto con tu empresa a través del canal WhatsApp, se generará automáticamente un nuevo ticket en tu panel de gestión de OTRS. Ese ticket se asignará a un agente, quien podrá gestionarlo y resolverlo respondiendo directamente al número de WhatsApp entrante.

El agente y el usuario final podrán interactuar intercambiando imágenes, videos, audios, enlaces, documentos PDF y cualquier otra información que sea relevante para la resolución de la incidencia. Al igual que los tickets generados desde correo electrónico, puedes aprovechar las funciones automatizadas en OTRS para facilitar la gestión de las solicitudes entrantes desde el canal de WhatsApp.

¿Ya tienes una cuenta de OTRS? ¡Solicita la activación del canal WhatsApp para ofrecer una mejor experiencia de usuario

Si ya tienes una cuenta de OTRS y estás interesado en solicitar la integración de WhatsApp para empresas, ponte en contacto con nosotros.

Si todavía no conoces OTRS y estás interesado en ofrecer un servicio de ticketing y helpdesk omnicanal, puedes obtener más información de la herramienta aquí o puedes ponerte en contacto con nosotros y resolveremos todas tus dudas.

OTRS es una sólida solución de helpdesk que utilizan grandes empresas de todo el mundo, de la cual SNGULAR es integrador experto con soporte oficial exclusivo en nuestro país.

Eva Rodríguez

Marketing Manager en Sngular Solutions