Knowledge Base: Una nueva capacidad de conectar fuentes de conocimiento externas a JSM

Seguramente a estas alturas ya conoces Confluence y cómo Atlassian ha invertido un gran esfuerzo en hacer de ella la mejor base de conocimiento posible. Versátil para crear contenido, simple de utilizar, escalable y muy cómoda para los equipos que ya la utilizan. Pues bien, Atlassian sigue mejorando sus funcionalidades y este verano ha hecho un anuncio muy importante: desde el pasado mes de Junio, ya es posible ampliar las funcionalidades de la base de conocimiento de Confluence, a través de la integración de fuentes externas de contenido. Sí, has leído bien. Pero vamos por partes :)

Gracias a esta nueva funcionalidad que se ha incorporado a Jira Service Management, los administradores de proyectos podrán enlazar sus carpetas desde SharePoint o Google Drive, y esta información será visible en el portal de autoservicio y/o con el asistente virtual, lo que mejorará el desvío de solicitudes a través de self-service.

Y bien, ¿Cuántas maneras hay de añadir contenido a los proyectos de JSM?

Con base en la documentación de Atlassian, y en nuestra experiencia, sabemos que existen, oficialmente, 3 maneras de añadir contenido desde una base de conocimientos;

1.Base de conocimientos integrada [Embedded] - Si selecciona una base de conocimiento integrada como fuente de conocimiento para el proyecto, el equipo podrá ver, crear y gestionar artículos de conocimiento desde Jira Service Management. Se puede configurar una nueva base de conocimiento desde cero o vincular espacios de Confluence en el mismo sitio para configurar una base de conocimiento integrada para el proyecto.

2.Confluence en un sitio diferente - Si has agregado Jira Service Management y Confluence en sitios diferentes dentro de la misma organización, puede agregar Confluence como fuente de conocimiento para la base de conocimiento de su proyecto. Los agentes podrán ver y compartir artículos de conocimiento con los clientes.

3.Productos de terceros [Third-party] - Si ya tienes artículos de conocimiento en productos externos como Google Drive o Microsoft SharePoint, ahora simplemente puede vincular carpetas de estos productos externos a la base de conocimiento de su proyecto correspondiente. Los agentes y clientes con cuentas de Atlassian podrán ver los documentos de las carpetas vinculadas.

Objetivo principal

Atlassian busca con esta nueva funcionalidad aprovechar el contenido existente en otras plataformas comunes dentro de las organizaciones, reduciendo la duplicidad de la información y aumentando la cobertura de respuesta a solicitudes frecuentes.

Beneficios

• Muestra de documentos en un mismo sitio desde otras herramientas empresariales (Google Drive y SharePoint) para no tener que replicarlos manualmente y sobre todo, no tener que cambiar entre herramientas para acceder a la información.

• Beneficios en el self-service al aumentar la cantidad de conocimiento disponible sin duplicar o replicar contenido desde otras plataformas.

• (Si se esta usando el Asistente Virtual) Mejora la precisión de las respuestas al tener más fuentes conectadas.

• Los equipos siguen trabajando en sus herramientas favoritas, mientras que JSM utiliza la información como centro de búsqueda unificado.

Buenas prácticas y recomendaciones

• Evaluar que carpetas vincular: no es necesario vincular todo el contenido, solo aquel que sea relevante y esté actualizado.

• Monitorear impacto con reportes (Request deflected)

• Seguridad y permisos sobre el contenido. Quizá no todo el contenido tiene que ser visible para todo el equipo.

• Información interna sobre funcionalidad: es importante que el equipo conozca esta funcionalidad y la usen correctamente.

¿Cómo se logra esto?

Vamos a ponértelo muy fácil y explicar paso a paso cómo realizar la conexión, ya que si sigues la documentación oficial de Atlassian puede que algún paso no te resulte muy claro :S Introducing third-party knowledge sources in Jira Service Management Knowledge Base

Para lograr la conexión de fuentes de conocimiento de terceros, debemos ir a la tienda de aplicaciones de Atlassian, dentro de Confluence y buscar cada uno de los conectores, por ejemplo:

Google Drive Connector

SharePoint Connector

Una vez instalados los complementos dentro de nuestra instancia, en los espacios de Confluence se habilitarán las siguientes aplicaciones en la sección de Space apps.

Regresando a las ventajas que podemos obtener al realizar esta conexión de fuentes de terceros, es que los beneficios no solo son para los equipos técnicos, sino también para los usuarios finales, ya que toda la información se mostrará centralizada (dentro de las páginas de Confluence y portal del cliente), para los equipo creadores de contenido, los documentos desde estas fuentes se podrán insertar, ver y actualizar directamente en Confluence, respecto a la seguridad y los permisos, e independientemente de los que se manejen dentro de Confuence, estas configuraciones se mantienen cuando los documentos desde SharePoint y Google Drive se visualizan en Confluence. También, para empresas que ya usan Microsoft 365 o Google Workspace, la integración hace que Confluence sea un verdadero hub de colaboración, donde la documentación y los archivos conviven de forma ordenada.

Como se puede observar en las imágenes anteriores, ya con los complementos integrados se deben seleccionar los folders/carpetas donde se encuentran los documentos que se van a compartir.

Los complementos son realmente funcionales y cumplen con el objetivo de sincronizar las carpetas y el contenido para mostrarlo en dentro de la(s) página(s) de Confluence como en el portal del cliente.

Conclusión

Esta nueva capacidad de conectar fuentes de conocimiento externas (Google Drive, SharePoint) al proyecto de Jira Service Management es una gran mejora que impulsa aún más el autoservicio y la centralización del conocimiento organizacional, pero se debe considerar que tendrá un coste por el complemento necesario. Sin esos complementos, no será posible realizar dicha sincronización de información. Para los usuarios más técnicos ofrece integración, sincronización e indexación; mientras que para usuarios finales simplifica la búsqueda y reduce la necesidad de levantar tickets, como se hacia con la KB de Confluence, pero ahora desde otros sitios, si bien para el usuario final no es un cambio visual o significativo, para los agentes si lo es, ya que evita la replicación de artículos existentes desde estás herramientas.

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