Process Monitoring for Jira: el espejo de datos que muestra la realidad de tus procesos

Process Monitoring for Jira: el espejo que muestra cómo son realmente tus procesos

Imagina descubrir que más del 63 % de tus tickets de soporte requieren más de dos traspasos antes de resolverse, o que el 89 % de los casos se cierran con un estado final secundario. Muchos equipos creen que sus flujos de trabajo en Jira están optimizados, pero ¿es tu equipo realmente tan eficiente como crees? Los cuellos de botella ocultos y las variaciones en los procesos suelen contar una historia diferente. Estas ineficiencias pueden provocar tiempos de resolución más largos, un desperdicio de recursos y una menor satisfacción del cliente.

Process Monitoring for Jira es una nueva solución de Sngular que acaba de lanzarse en el Atlassian Marketplace. Esto es lo que la hace única:

• Proporciona un enfoque basado en datos para entender y optimizar tus procesos de Jira, reconstruyendo el historial completo de cada elemento de trabajo.

• Transforma los datos en información procesable, ayudándote a identificar y solucionar ineficiencias que no sabías que existían.

¿Qué hace una solución de un partner en el Atlassian Marketplace?

PMfJ forma parte de una nueva iniciativa de Atlassian: la empresa de software australiana ha cambiado su estrategia comercial, animando a su red de partners a crear soluciones adaptadas a necesidades específicas de la industria. Atlassian evaluará estas soluciones y aprobará aquellas que tengan una propuesta de valor única y resuelvan desafíos de los clientes que nadie más está abordando.

Así es como yo entiendo estas soluciones: son servicios empaquetados como un producto. No sé si "SaaP" (services as a product) es un término acuñado (probablemente no, dado que se parece demasiado a un conocido fabricante de software alemán), pero eso es esencialmente lo que tenemos entre manos.

Las soluciones que se venden a través del Marketplace tienen una audiencia global, alcanzando una escala que justifica la creación de un producto de servicio complejo que puede venderse e implementarse de forma repetida.

¿Qué hace que Process Monitoring for Jira sea único?

Process Monitoring for Jira es una de las primeras soluciones aprobadas por Atlassian, por lo que es difícil compararla con el panorama que veremos a medida que más partners publiquen sus propuestas. Sin embargo, por lo que hemos visto hasta ahora, prevemos que la mayoría de las otras soluciones de partners estarán adaptadas a una industria específica (como la automoción) o a un nicho corporativo (el cumplimiento normativo es un tema importante ahora mismo).

Process Monitoring, por el contrario, es independiente del sector y está profundamente integrado en la propia plataforma: aplica una filosofía kaizen de mejora continua al motor central de Jira: los flujos de trabajo y los procesos.

Prácticamente cualquier organización que utilice Jira para procesos de negocio clave y que supere un cierto tamaño puede beneficiarse de ella, especialmente si tiene un gran equipo de Jira Service Management y procesos complejos.

Cuando las organizaciones comienzan a monitorizar sus procesos, descubren una nueva forma de mirar hacia dentro. Por primera vez, pueden ver, leer y entender todo su pasado. Cada ticket retrasado, cada tarea que ha sido necesario rehacer, cada paso que se desvía del proceso oficial, cada "partido de ping-pong" entre equipos queda registrado.

Los clientes que empiezan a consumir y a actuar sobre los datos históricos de sus procesos se enganchan, porque es la forma más científica de ser más rápidos.

¡Descubre más sobre Process Monitoring en el Atlassian Marketplace!

Resultados de clientes que usan Process Monitoring

Ya hemos implementado con éxito varios proyectos de Process Monitoring con clientes en el mercado español, por lo que no es una aventura compartir los beneficios que han observado en áreas de negocio clave:

• Equipos de alta velocidad: Logran una resolución de tickets hasta un 25 % más rápida y una reducción de costes operativos del 10-15 %. Un cliente experimentó una disminución del 37 % en los tiempos de resolución.

• Riesgo y Cumplimiento: Reducción del 40-60 % en las instancias de procesos no conformes y una disminución del 20-30 % en los tiempos de preparación de auditorías.

• Mejora de la satisfacción del cliente: Un cliente vio cómo su puntuación CSAT aumentaba de 6,8 a 8,3 sobre 10.

Nuestro enfoque único para la minería de procesos (Process Mining)

El núcleo de nuestra solución es una app de Forge que nuestros consultores instalan en la instancia del cliente. La app extrae cada evento de los logs y utiliza algoritmos propios para reconstruir el historial de cada elemento de trabajo, identificar variantes del proceso y ofrecer una imagen completa de cómo es realmente la colaboración.

La app extrae los datos que nuestros consultores utilizan para elaborar informes mensuales que incluyen métricas clave, información relevante y recomendaciones. De hecho, la solución es mucho más que la app, ya que incluye:

• Capturas mensuales o semanales de los logs de eventos de tu Jira.

• Informes detallados en Confluence con métricas clave, resúmenes de las rutas del proceso y comparaciones visuales entre los procesos diseñados y los reales.

• Análisis y recomendaciones de expertos de Sngular.

• Agentes y flujos de trabajo de Rovo personalizados para compartir la información con tu equipo.

Nuestro diseño es extremadamente flexible y adaptable para ajustarse a tu nivel de madurez, garantizando una solución que se adapte a tus necesidades únicas.

¿Cuánto tiempo se tarda en transformar un proceso complejo?

Los clientes no suelen saber qué esperar de este tipo de proyectos. Por eso, me gustaría compartir el enfoque que seguimos en una colaboración típica:

1.Reunión de onboarding: Analizamos tus objetivos y desafíos, seleccionamos un proceso piloto y fijamos las expectativas.

2.QA de datos: La fase inicial, de unos 3 meses, se dedica a mejorar la calidad de los datos para garantizar que la información que generamos sea precisa y fiable. Como la mayoría de las instancias no están diseñadas para crear trazas significativas, este paso incluye adaptar y evolucionar las configuraciones del cliente hasta que podamos capturar los datos correctos.

3.Monitorización guiada: Al comienzo de esta fase, los informes ya son precisos y completos. El cliente entiende qué le está frenando y nuestros consultores ayudan a diseñar estrategias prácticas de corrección. Al final de esta fase, ya tenemos un proyecto más saludable y estamos listos para avanzar y escalar la iniciativa.

4.Empoderamiento y autosuficiencia: El objetivo es capacitar a tu equipo para que sea autosuficiente en la optimización de procesos. A medida que la experiencia de tu equipo crece, nuestra participación puede pasar a un rol de asesoramiento.

¿Cómo creamos soluciones en Sngular?

Innovar es difícil. Es arriesgado, es incierto y nunca sabes qué va a funcionar.

Pero hay ciertos elementos que nos están ayudando a construir una sólida cultura de diseño de soluciones en la Unidad de Negocio de Atlassian de Sngular:

• En primer lugar, tenemos un sólido historial de proyectos anteriores con clientes, donde buscamos patrones e implementaciones con características similares.

• Verificamos esas soluciones con su potencial de mercado: ¿es la industria adecuada, el tipo de cliente correcto? ¿Estamos resolviendo algún requisito normativo clave? ¿Existe potencial para ampliar la presencia de Atlassian involucrando a otros equipos?

• Si todo parece correcto, nuestros arquitectos de soluciones construyen el prototipo. Al elegir apps del Marketplace como componentes de la solución, confiamos en nuestra alianza con los principales proveedores como Appfire, Elements, HYCU o Xray.

Estamos construyendo activamente una cartera de soluciones que contribuirá a transformar la forma en que los clientes de Atlassian construyen su propio sistema de trabajo. Con equipos de toda la organización colaborando en la plataforma Atlassian, alineando su trabajo con objetivos compartidos... ¡y mejorando sus procesos cada mes! ¿Hablamos?