Grupo Educativo Nebrija escala su modelo de atención con Jira Service Management: una experiencia unificada y medible para más de 15.000 estudiantes

Grupo Educativo Nebrija, una institución educativa con presencia internacional y una comunidad formada por más de 15.000 estudiantes y más de 50.000 antiguos alumnos, necesitaba evolucionar su modelo de atención para responder a una realidad cada vez más compleja: múltiples entidades, departamentos, servicios y perfiles de usuario conviviendo dentro del mismo grupo.

Hasta entonces, muchas solicitudes se gestionaban mediante una plataforma propia, el correo electrónico y algunos procesos presenciales. Esta dispersión dificultaba su seguimiento, generaba duplicidades, obligaba a consultar información en distintos sistemas y hacía muy complicado entender qué estaba ocurriendo realmente en cada servicio.

Para dar respuesta a este escenario, Nebrija se apoyó en Sngular para diseñar la arquitectura funcional de una plataforma capaz de centralizar la operación, adaptarse a las necesidades de cada público y convertir los datos generados por las solicitudes en información útil para la toma de decisiones.

Jira Service Management se convirtió en el núcleo de este nuevo modelo, acompañado de Refined, Elements Connect, Power BI y otras capacidades del ecosistema Atlassian. El objetivo no era solo modernizar una herramienta, sino construir una experiencia de servicio más clara y contextual para los usuarios, más eficiente para los equipos y mucho más medible y escalable para la organización.

El reto: centralizar servicios muy diferentes en una única plataforma

El Grupo Educativo Nebrija presta servicio a perfiles con necesidades y hábitos muy distintos: estudiantes universitarios, alumnos de Formación Profesional, residentes, profesorado y personal de administración y servicios.

La variedad de servicios también suponía un desafío. La plataforma debía ser capaz de gestionar desde procesos académicos y administrativos hasta solicitudes tecnológicas o servicios asociados a las residencias, ofreciendo una experiencia adaptada a cada tipo de usuario.

El reto consistía en centralizar esta enorme diversidad sin obligar a todos los usuarios y departamentos a funcionar de la misma manera.

A ello se sumaban varios problemas operativos:

• Solicitudes repartidas entre distintos canales.

• Poca visibilidad sobre su estado y evolución.

• Peticiones duplicadas porque los usuarios no sabían si ya estaban siendo gestionadas.

• Información dispersa entre sistemas, departamentos y fuentes de consulta.

• Dificultad para reconstruir cuánto duraba cada proceso y cuántas personas intervenían.

• Ausencia de métricas comunes para analizar el servicio e introducir mejoras.

Nebrija necesitaba una plataforma compartida para todo el grupo, pero suficientemente flexible como para respetar las particularidades de cada área, servicio y colectivo.

Una arquitectura funcional diseñada para la realidad de Nebrija

Jira Service Management como núcleo de la operación

Jira Service Management permitió centralizar las solicitudes, definir procesos, configurar colas y permisos, automatizar tareas y mejorar la trazabilidad de principio a fin.

Cada interacción empezó a quedar registrada dentro de una misma plataforma, creando una visión común del trabajo y facilitando la colaboración entre áreas que antes operaban de forma más aislada.

Una puerta de entrada común, adaptada a cada público

Con Refined se construyeron portales de servicio más claros, organizados y alineados con la identidad de Nebrija.

Aunque la puerta de entrada es común, la experiencia puede adaptarse a cada colectivo. Un estudiante, un residente, un profesor o un empleado no encuentra los mismos servicios ni utiliza necesariamente los mismos formularios.

Esto permite centralizar sin perder personalización: una única plataforma por detrás y experiencias diferenciadas por delante.

Más contexto para resolver sin salir de Jira

Uno de los principales motivos para impulsar la adopción era que Jira aportara un beneficio inmediato a los equipos.

Mediante Elements Connect, la plataforma se conectó con los sistemas internos de Nebrija para mostrar información contextual del estudiante directamente dentro de cada solicitud.

Así, los agentes pueden comprender mejor cada caso desde el primer momento, sin cambiar de herramienta ni realizar búsquedas manuales antes de empezar a resolverlo.

De no tener métricas a gestionar con datos

La centralización de las solicitudes hizo posible registrar de forma estructurada todo el ciclo de cada servicio.

A través de Power BI, Nebrija puede explotar esa información y responder a preguntas que antes resultaban muy difíciles de contestar:

• ¿Cuánto tarda realmente cada proceso?

• ¿En qué punto se producen los principales cuellos de botella?

• ¿Qué volumen gestiona cada departamento?

• ¿Qué servicios presentan picos estacionales?

• ¿Dónde existen oportunidades de mejora?

• ¿Qué cambios están consiguiendo reducir los tiempos de entrega?

Los informes permiten analizar la operación de forma agregada y comparada, detectar patrones y orientar las decisiones con datos, en lugar de depender únicamente de percepciones individuales.

Una implantación progresiva y orientada a la adopción

El proyecto no se planteó como un despliegue único para toda la organización, sino como una evolución progresiva.

Se comenzó por los servicios relacionados con el alumnado y se fueron incorporando nuevas áreas mediante pilotos adaptados a sus particularidades.

El proceso incluyó:

• Definición de los flujos de trabajo de cada departamento.

• Configuración de portales, formularios, colas, permisos y automatizaciones.

• Sesiones formativas para los distintos equipos.

• Explotación de métricas para identificar resultados y apoyar la expansión.

• Selección de referentes o “campeones” en cada departamento para recoger necesidades e introducir mejoras.

Este enfoque permitió trabajar también uno de los principales retos del proyecto: el cambio cultural. La adopción no dependía únicamente de disponer de una nueva tecnología, sino de conseguir que estudiantes y profesionales dejaran atrás canales y hábitos muy consolidados.

Una experiencia mejor para quien solicita y para quien resuelve

Para estudiantes, residentes y personal interno, el nuevo modelo ofrece una entrada más clara a los servicios y mayor visibilidad sobre el estado de sus peticiones.

Para los agentes, significa disponer de procesos más ordenados, mejor información y menos trabajo manual.

Además, la plataforma elimina parte de los silos entre departamentos. Los equipos pueden colaborar con mayor facilidad, entender cómo se relacionan los distintos procesos y trabajar con una visión compartida del servicio.

Cada solicitud deja de ser una interacción aislada y pasa a formar parte de una operación trazable, conectada y medible.

Resultados: más eficiencia y una adopción que continúa creciendo

La implantación ya da servicio a distintos ámbitos de Nebrija, entre ellos:

• Secretaría para estudiantes.

• Tecnología para profesorado y personal interno.

• Institutos.

• Residencias.

La plataforma continúa ampliándose progresivamente a otras áreas del grupo.

Durante el curso 2024/25, el modelo gestionó más de 74.000 solicitudes y alcanzó:

• Más de 140 agentes.

• Más de 1.800 peticionarios internos.

• Más de 22.000 peticionarios externos, principalmente estudiantes.

• Una valoración general de 4,14 sobre 5.

La comparación del curso 2025/26 frente al 2024/25 muestra además mejoras relevantes:

• -56% en el tiempo de primera respuesta.

• -38% en el ciclo de vida de una solicitud.

• +0,5% en la valoración general.

• +7,5% en el volumen de solicitudes gestionadas.

La reducción de los tiempos no se debe a que los equipos tengan que trabajar más rápido, sino a que disponen de mejores procesos, más contexto y menos pasos manuales.

La reducción del tiempo medio de resolución está directamente vinculada a la eliminación de consultas manuales en sistemas externos. Los agentes no trabajan más rápido porque tengan que esforzarse más, sino porque el sistema les proporciona la información que necesitan en el momento adecuado.

Una base para seguir transformando la atención

Con la plataforma ya consolidada, Nebrija está ampliando el modelo hacia nuevas áreas como Marketing, Recursos Humanos, Compras, Reconocimientos y Alumni.

Los próximos pasos también contemplan:

• Conectar nuevas fuentes de información mediante Elements Connect.

• Ampliar las automatizaciones adaptadas a cada departamento.

• Implantar Confluence como base de conocimiento común para el grupo.

• Potenciar el autoservicio y reducir la carga administrativa.

• Incorporar capacidades de Rovo para ofrecer respuestas más contextualizadas según cada usuario.

El objetivo a largo plazo es que la comunicación de servicios de Nebrija pase progresivamente por Jira Service Management, creando una experiencia coherente en toda la organización.

De gestionar solicitudes a mejorar continuamente el servicio

La colaboración entre Nebrija y Sngular ha permitido pasar de una atención dispersa y difícil de medir a un modelo centralizado, flexible y basado en datos.

El valor del proyecto no reside únicamente en la tecnología utilizada, sino en la arquitectura funcional que conecta experiencia, procesos, información y análisis.

Gracias a esta base, Nebrija puede atender mejor a una comunidad muy diversa, facilitar el trabajo de sus equipos y comprender con mayor precisión cómo evolucionan sus servicios.

Porque mejorar la atención no consiste únicamente en resolver más solicitudes. Consiste en aprender de cada una de ellas para ofrecer una experiencia cada vez mejor.