Conversaciones Cruciales, Feedback y Valores Scrum

Nunca está demás dedicar algo de tiempo a reflexionar sobre aquellas cosas a las que nos cuesta enfrentarnos, o que nos generan de alguna manera una gran carga de tensión y estrés. Entre ellas están aquellas conversaciones en las que se presentan opiniones diferentes, y en ocasiones incluso enfrentadas, en las que hay importantes factores en juego y la carga emocional se intensifica. Dentro de este tipo de conversaciones se incluye el Feedback, que ya sea positivo o negativo, nos ayuda a completar nuestra percepción sobre nosotros mismos, sobre qué debemos continuar haciendo, y qué debemos mejorar.

El resultado de estas conversaciones puede impactar mucho y de manera muy diversa en nuestras vidas, así como en nuestra identidad. Todo lo que podemos tener presente en ellas para obtener mejores resultados es aplicable independientemente de nuestro rol en la conversación.

Conocer y gestionar las emociones

Las emociones, sobre todo el miedo y la ira, son algunas de las partes más complejas de gestionar en estas conversaciones.

Pensamos frecuentemente que somos ante todo seres racionales, que nuestra capacidad de análisis y reflexión nos ha de conducir a conclusiones certeras. Si estamos entre los que tienen esta creencia, puede ser una gran sorpresa descubrir que, salvo que nos hayamos entrenado para lo contrario, reaccionamos de manera automática tomando decisiones en base a nuestras emociones, y posteriormente las racionalizamos.

Y que las emociones no nos las generan los demás con sus acciones, si no que hay todo un proceso entre la conducta de una persona y la emoción que generamos. A partir de una acción, hacemos una selección de los datos disponibles a la que vamos a prestar atención, y posteriormente sacamos conjeturas acerca del motivo que impulsa ese comportamiento, añadimos un juicio (es bueno o malo), y luego, en base a estos pensamientos e historias, nuestro organismo responde con una emoción.

Para trabajar, intervenir y mejorar nuestras respuestas y nuestros resultados, tenemos varios campos de acción. Por un lado, tenemos que aprender a identificar y gestionar nuestras emociones. Cultivar la humildad, ser capaces de sentirnos y reconocernos vulnerables, para poder reforzar nuestra autoconfianza (no tiene que ver con tus capacidades reales, si no con tus convicciones sobre lo que eres capaz de hacer en diferentes contextos) y autoestima (por ejemplo, intentando ser asertivos; cuando se adopta un estilo comunicativo pasivo o inhibido dejamos de reconocer nuestros potenciales y cualidades, así como de luchar por nuestros objetivos). Por otro lado, tenemos que trabajar para tomar el control de las historias que nos contamos, ese proceso que transcurre entre la acción que comete otra persona y la emoción que generamos.

Reconociendo nuestra parte en la historia, nuestra responsabilidad, si hemos actuado en contra de lo que dicta nuestro propio sentido de lo correcto, y aquellos casos en los que estemos intentando ante todo justificarnos en lugar de preocuparnos por los resultados que queremos, por el objetivo real y común. De esta manera aumentaremos el grado de control sobre el acontecimiento, al haber descartado aquellos planteamientos como: “No es culpa mía”, “Todo ha sido culpa tuya”, “No hay nada más que pueda hacer” y teniendo siempre presente que la vida aunque esté condicionada no está determinada.

Por último, podemos aprender a identificar la falta de seguridad en las conversaciones y a restablecer dicha seguridad
cuando se haya perdido. La falta de seguridad suele reflejarse en actuaciones violentas (controlar, estigmatizar, atacar) y en silencios (enmascarar, evitar, retraerse).

La seguridad puede restablecerse haciendo uso de diversas herramientas, desde las más básicas como pedir disculpas si en algún caso
nos hemos equivocado o hemos faltado al respeto; utilizar el contraste para aclarar lo que no queremos o pretendemos con respecto a lo que sí,
ayudando así a definir un contexto y magnitud; hasta aprender a definir un objetivo común en las conversaciones, a trascender a
acuerdos a corto plazo centrándonos en objetivos superiores si no conseguimos llegar a un acuerdo. Y por supuesto, empezar por uno mismo, y
estar muy pendientes de nuestro propio comportamiento bajo presión.

Trabajando sobre los aspectos anteriores seremos capaces de generar entornos en los que haya cada vez más confianza, y por tanto apertura, para poder aprovechar las oportunidades de mejora y aprendizaje.

Cómo dar un buen Feedback

Tendremos ahora herramientas suficientes para abordar ese tipo de conversaciones cruciales llamadas Feedback. A la hora de abordar una conversación de Feedback es importante cuidar la presencia, en el sentido de estar consciente y totalmente centrado en el otro; la intención, buscando siempre una auténtica oportunidad de mejora para nuestro interlocutor, es decir, buscando siempre ser constructivo; la preparación del momento y lugar ideales, de lo que queremos que ocurra la próxima vez que nos enfrentemos a una conducta como la que ha generado nuestro feedback, debemos ser creíbles, respetar al otro, y estar seguros de que tiene sentido prestar nuestra ayuda, ya que cuando damos feedback sobre algo que no se puede modificar sólo generamos frustración.

El Feedback debe ser descriptivo, específico y directo, selectivo, a tiempo, equilibrado, y haciendo sugerencias en lugar de indicaciones. Comenzaremos por centrarnos en lo ocurrido, describiendo el comportamiento, dejando fuera los juicios, opiniones y cualquier comentario sobre la persona.

Pasamos a preguntar sobre su punto de vista, permitiéndole evaluar la situación, pudiendo así contrastar percepciones, presentando siempre la intención de mejora y ayudándole a centrarse en hechos y no en interferencias u opiniones. Examinamos los sentimientos generados a partir de lo ocurrido, sin juzgar, sólo reconociendo las emociones. Evaluamos el impacto de lo ocurrido de cara a una toma de conciencia y de responsabilidades. Definimos la petición preguntando sobre las actuaciones para la siguiente vez.

Y por último buscamos el compromiso ayudando a definir una acción concreta, en la que se identifiquen necesidades, posibles imprevistos, y sobre la que se pueda hacer un seguimiento.

Relación con los Valores Scrum

¿Cómo encajan los valores de Scrum en todo lo que hemos hablado hasta ahora?

El Focohace referencia al trabajo en el Sprint y a los Objetivos del Equipo.
Ser un equipo altamente efectivo siempre va a estar ligado a un entorno de máxima seguridad y confianza en el que todos seamos capaces de mantener plena conciencia en nuestras actuaciones, en los objetivos que hay detrás de cada una de ellas, en sus consecuencias y en la oportunidad de aprendizaje que hay detrás de estas cuando no son todo lo buenas que nos gustaría.

La Aperturasobre el trabajo que se hace y los desafíos para realizar dicho trabajo.
Comunicarnos desde la humildad, renunciando a términos absolutos, contrastando siempre nuestra postura con aquellas que puedan ser opuestas, o complementándola con otros puntos de vista, lleva a una actitud más abierta que nos facilita la colaboración y la mejora continua.

El Respetosobre la capacidad e independencia del resto de compañeros y personas.
El Respeto es una parte fundamental de cualquier conversación que queramos entablar, en la que nunca tenemos que establecer juicios ni arrojar opiniones sobre las personas, si no compartir el objetivo que tenemos, y poner en común toda información de la que dispongamos para diseñar una solución que nos ayude a conseguir dicho objetivo.

El Corajepara hacer lo correcto y trabajar en los problemas difíciles.
Esto incluye ser capaces de reconocer nuestra parte de responsabilidad, nuestros errores, la voluntad para no claudicar, y no conformarnos por tanto con una solución en la que no se ha tenido en cuenta nuestra perspectiva o con la que no nos sentimos alineados.

Y por último, el Compromisopara conseguir los objetivos del equipo.
Es más fácil cumplir los compromisos del equipo cuando nos acostumbramos a cumplir los compromisos con nosotros mismos, y a llevar a cabo aquellas acciones de mejora resultantes de nuestras conversaciones cruciales y de feedback.

Sngular está comprometida con la mejora continua y fomenta la cultura del feedback. Ejemplo de ello son "Lets Grow Together", nuestro plan de acción orientado a apoyar a aquellos sngulares que tienen un rol de responsabilidad y gestión de equipos, para que puedan ayudar a las personas a desarrollar su talento y sentirse valoradas; y el trabajo en la implementación de OKR dentro de la compañía. Siendo OKR una metodología que tiene en los CFR un gran aliado (Conversaciones, Feedback y Reconocimiento). También puedes encontrar otros artículos relacionados con este temática en nuestro blog, como por ejemplo, How to Motivate a Demotivated Team.

Bibliografía

• Conversaciones cruciales - Patterson Kerry.
• Smart Feedback - Jane Rodríguez del Tronco, Rosa Rodríguez del Tronco, Noemi Vico García.
• La mente del líder:  Cómo liderarte a ti mismo, a tu gente y a tu organización para obtener resultados extraordinarios -  Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter.
• Las cinco disfunciones de un equipo - Patrick Lencioni.
• Scrum Guide - Ken Schwaber and Jeff Sutherland.