Nuevos horizontes del sector consumo y distribución

El sector consumo y distribución todavía siguen estando en una etapa de incertidumbre: los hábitos y costumbres de los consumidores siguen cambiando, surgen nuevas generaciones o perfiles de usuario que hacen más complicada la personalización o experiencia de cliente, A esto hay que añadir que la economía mundial afronta un horizonte nuboso con una inflación persistente y una creciente desaceleración de la actividad, crecen los precios, baja el consumo, hay un descenso en la capacidad de ahorro, problemas en la cadena de suministro, …

No es un panorama muy halagüeño, la verdad, pero sin embargo observamos que el segmento retail no deja de avanzar, experimentar e innovar para adaptarse y sobrellevar o superar esos agentes externos que intenta ralentizarlo.

Entre los temas que preocupan y se abordan en este sector hay una gran variedad… Se habla de tecnologías, de tendencias, de procesos y de sostenibilidad, entre otros.

Desafiando el laberinto del retail

Las empresas navegan por un laberinto verde para afrontar los desafíos de sostenibilidad. Es un tema que cada vez les preocupa más, y a sus clientes y sociedad en general. Pero esto no sólo lo afrontan las empresas de retail, sino todo tipo de empresas y todos nosotros como ciudadanos comprometidos.

Hay concienciación pública, pero los consumidores muchas veces necesitan conocer cómo sus marcas están trabajando de verdad para ser más sostenibles, sin caer en el temido “greenwashing”, y cómo tú les ayudas a ellos a ser más sostenibles.

Pero, ¿están los consumidores realmente dispuestos a asumir el coste extra que conlleva la sostenibilidad? ¿si somos más sostenibles sólo podremos vender a nichos de consumidores que también lo sean?

Hay muchas incógnitas y dudas, pero lo que está claro es que los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) para 2030 están sobre la mesa y ninguna empresa puede quedarse atrás.

Como se puede ver, podría haber una gran lista de ideas y acciones a llevar a cabo, pero esto no va de que nos conozcamos muy bien la teoría y que se quede sólo en palabras… Porque de las ideas y las palabras hay que pasar a las acciones. Nadie puede quedarse parado ni quedarse atrás. El planeta no se lo merece.

Tecnologías de hoy, innovaciones del mañana

Y no podemos hablar de Retail o de cualquier tipo de actividad sin hablar de tecnología… ya sean las que se han estado usando hasta ahora o las que se vislumbra que se utilizarán más en un futuro. O lo que siempre nos planteamos cuando aparece una nueva tecnología: ¿Será una moda o realmente algo que aporte valor?

Pero antes de empezar a pensar en las tecnologías futuras, no podemos dejar de lado hablar de tecnologías actuales, de la situación real que abordan las empresas de este sector.

La tecnología puede afectar, si no se usa de manera correcta, o ayudar, si aprovechamos todas las herramientas, tanto a la empresa en sus procesos internos, como al propio consumidor cuando está comprando.

Hay muchas empresas que montaron en su momento sus sistemas basados en tecnología que ahora está obsoleta, que no les permite escalar o que hace que tengan dependencias de los mismos. Se busca que la tecnología no frene al negocio y que se puedan reemplazar o evolucionar los sistemas legacy dentro de la empresa sin que resulten un freno, y además permitiendo que se puedan optimizar los costes de infraestructura, y los procesos de todo tipo (gestión de stock, devolución, etc…)

Y sobre esos sistemas, que son la base de la cadena, se construyen el resto de piezas para que el negocio prospere y cada vez se llegue a más potenciales clientes. Pero no podemos llegar a más usuarios, si no les ofrecemos lo que necesitan y les conocemos mejor, y para eso tenemos el Big Data. La gestión del dato, de manera efectiva y óptima, es un proceso complejo, y va desde cómo recoger esos datos a cómo usarlos (tanto por parte del usuario como del proceso en sí, a través del conocimiento del usuario y información del negocio en tiempo real, para al final llegar al resultado esperado: ofrecer una mejor experiencia, personalizada y unificada, a nuestros clientes a través de la omnicanalidad.

Y qué decir de la privacidad y la seguridad por su papel crucial en la confianza y fidelización del cliente. En el escenario actual del retail, con una transición hacia una mayor digitalización, la seguridad en los pagos en línea y la protección de datos se vuelven cruciales. Este énfasis en la seguridad se alinea con las regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que busca garantizar la privacidad de los usuarios. Por otro lado, el futuro de las cookies está en el aire, con tendencias apuntando hacia una personalización más ética y transparente que respete la voluntad del consumidor.

¿Pero qué pasa con las tecnologías del futuro? Se habla mucho de Inteligencia Artificial, VR/AR, probadores virtuales, Metaverso… ¿y van a ser estas realmente las tecnologías que empecemos a usar en las empresas del sector retail en los próximos años?¿O serán sólo modas pasajeras?

Lo que está claro es que la tecnología, ya sea la actual o la que esté por venir, debe ayudar al negocio, facilitar y mejorar la experiencia de compra de los usuarios, sin olvidar nunca a los diferentes tipos de consumidores que existen, cada uno de ellos con sus características peculiares.

Y aquí es donde la Inteligencia Artificial sale a relucir, ya que toda la innovación en IA para Retail va enfocada hacia un punto: el consumidor, a mejorar su experiencia y a disponer de las herramientas que permitan dar al usuario lo que necesita.

Esta tecnología debe acompañar al cliente durante todo su viaje en el proceso de compra, incluso antes y después, es decir, durante todo el customer journey. Ya no solo poner en valor el producto, sino formar parte de todo el proceso.

Y desde el punto de vista de la empresa, se puede utilizar para aspectos como la mejora de productos, tomar mejores decisiones en cuanto a la ubicación de productos, conocimiento del comportamiento de los clientes, descubrimiento de tendencias de productos y recomendaciones personalizadas.

Y como ejemplos prácticos, se pueden utilizar cámaras inteligentes, basadas en reconocimiento de imagen, para ayudar al cliente a tomar mejores decisiones, facilitar las traducciones de catálogo usando la GenAI como ChatGPT o Midjourney para la generación de imágenes.

Usamos la IA a través de los famosos chatbots en atención al cliente para poder tener un servicio de atención automático más personalizado 24x7 y durante 365 días al año, o para dotar de inteligencia a una nevera que nos avisa cuando se termina un determinado producto, y para probar maquillaje de manera virtual… y una larga lista de ejemplos a cual más curiosos o futuristas.

Pero, ¿cómo integramos esta tecnología que todavía necesita muchas mejoras a nivel tecnológico en un negocio real? ¿Podrá la IA tomar decisiones de negocio mejor que los humanos?

Estas, y otras muchas incógnitas, están por resolverse. No sabemos lo que deparará el futuro, ya sólo es cuestión de ensayo-error y ver qué es lo mejor le funciona a cada uno. Por esto vemos los think tanks y las discusiones sectoriales como plataformas donde estos temas cruciales se exploran en profundidad, buscando soluciones que no solo cumplan con las regulaciones vigentes, sino que también preparen a las empresas para futuras actualizaciones normativas y expectativas de privacidad de los consumidores.