Mejora de la atención, la trazabilidad y la eficiencia en más de 130 tiendas alrededor del mundo

Una marca de joyería artesanal española fundada durante los años 90 con más de 130 tiendas físicas en 48 países. Está presente en más de 80 mercados a través de la tienda online.

Problema inicial y objetivos

No se disponía de un canal centralizado de comunicación y recepción de solicitudes de cara al soporte IT interno, por lo que la atención no era lo más óptima posible. Para solventarlos, se marcaron los siguientes objetivos:

· Unificar en una herramienta toda la atención de peticiones e incidencias por parte de los diferentes equipos de IT.

· Reducir los tiempos de atención gracias a la correcta categorización de las solicitudes.

· Evitar las duplicidades que se dan cuando una persona pide contactar de forma simultánea con diferentes miembros del equipo ante una incidencia.

De inicio se trabajó en la estandarización de los tipos de solicitudes para resultado en casi 60 formularios de incidencias y peticiones totalmente personalizadas gracias al uso de Forms, con sus campos específicos y disponibles en Español e Inglés. Esta estandarización también ha permitido la asignación automática de solicitudes entre los 7 diferentes equipos del departamento que trabajan de forma separada pero coordinada dentro de la herramienta y la creación automática de subtareas para procesos que requieren una serie de pasos ya definidos.

También es de mucha ayuda para, a nivel de gestión del departamento, poder obtener informes y métricas que identifiquen peticiones e incidencias repetitivas y así poder hacer foco en la optimización de los procesos clave.