JSM y Atlassian Guard para una comunicación efectiva en UNOde50

UNOde50 revoluciona su soporte IT con Atlassian: eficiencia, control y satisfacción

UNOde50 es una marca de joyería artesanal española fundada durante los años 90 por José Azulay. A fecha de abril de 2025 cuenta con más de 130 tiendas físicas en 48 países y está presente en más de 80 mercados a través de la tienda online. Su principales señas de identidad son la creatividad, el estilo único, un espíritu libre y la fabricación a mano en España.

Problema inicial

No se disponía de un canal centralizado de comunicación y recepción de solicitudes de cara al soporte IT interno, por lo que la atención no era lo más óptima posible.

Objetivos

• Unificar en una herramienta toda la atención de peticiones e incidencias por parte de los diferentes equipos de IT internos hacia todas las personas trabajadoras de UNOde50; tanto de central como de todas las tiendas de España y EEUU.

• Reducir los tiempos de atención gracias a la correcta categorización de las solicitudes y, en consecuencia, la correcta recepción de los datos relacionados con la naturaleza de cada categoría.

• Evitar las duplicidades que se dan cuando una persona peticionaria contacta de forma simultánea con diferentes miembros del equipo ante una incidencia.

Nuestra solución

Se implementa como solución una instancia de Jira Service Management en su modalidad Cloud, centralizado en un único portal y proyecto, junto con Atlassian Guard para el aprovisionamiento automático de usuarios desde el proveedor de identidades de UNOde50 y el inicio de sesión único hacia este.

A esta arquitectura se suma la conexión con PowerBI para la explotación de datos, obtención de métricas e informes.

Proceso de implementación

De inicio se trabajó en la estandarización de los tipos de solicitudes para resultado en casi 60 formularios de incidencias y peticiones totalmente personalizados gracias al uso de Forms, con sus campos específicos y disponibles en Español e Inglés. Esta estandarización también ha permitido la asignación automática de solicitudes entre los 7 diferentes equipos del departamento que trabajan de forma separada pero coordinada dentro de la herramienta y la creación automática de subtareas para procesos que requieren una serie de pasos ya definidos.

También es de mucha ayuda para, a nivel de gestión del departamento, poder obtener informes y métricas que identifiquen peticiones e incidencias repetitivas y así poder hacer foco en la optimización de los procesos clave.

Un salto de calidad

Gracias al trabajo codo a codo con el equipo de sistemas de UNOde50 se ha aprovechado esta implantación para reorganizar en grupos todos los usuarios de su AD. Este trabajo ha sido un salto en calidad para su mantenimiento interno y, junto con la arquitectura mencionada en el punto anterior, ha hecho que ante nuevas incorporaciones o bajas en departamentos o tiendas ya existentes la sincronización sea totalmente automática y no requiera ningún mantenimiento en Jira Service Management.

Ante la casuística de nuevas tiendas el proceso también se simplifica al máximo solo teniendo que registrar el nuevo grupo en el proyecto de Jira Service Management asociándolo con un nombre identificativo para la tienda. Esta categorización de usuarios clientes también ha permitido limitar las categorías de peticiones por departamento.

La implicación del equipo de sistemas de UNOde50 ha sido clave para que, una vez reflejados los requisitos iniciales en la herramienta, los ajustes necesarios hayan sido mínimos.

Resultados y logros

Esta solución no sólo ha mejorado la satisfacción de las personas peticionarias gracias a la comunicación efectiva y a estar al tanto continuamente sobre el estado de sus solicitudes gracias a las notificaciones; sino que también ha ayudado enormemente a las personas del departamento de IT a la hora de atender dichas solicitudes.

Pueden atender, priorizar y hacer un seguimiento efectivo de las peticiones, coordinarse entre equipos de forma eficiente y también evitar la recepción de solicitudes por diferentes canales (chat, email, …) muchas de ellas sin toda la información necesaria.

A un más alto nivel desde la gestión y coordinación del departamento pueden obtener métricas e informes gracias a cuadros de mandos personalizados en PowerBI con la información desgranada de JSM y que pueden conectar con otros informes internos.

Lecciones aprendidas

Adaptar la herramienta a la organización interna y tener la participación de los usuarios finales es clave para que esta sea realmente útil en el día a día, facilite y optimice los procesos y la atención.

En el caso de UNOde50 el diseño y estética de la herramienta tiene un peso muy grande que no se identificó inicialmente; por ello se va a trabajar en una segunda fase de cambios en la interfaz del portal de clientes que va a suponer una mejora sustancial en la navegación de los clientes por él.

Impacto a largo plazo

La satisfacción a nivel operativo desde UNOde50 es total; tanto que a corto plazo se va a extender la solución al departamento de Mantenimiento y, a medio plazo, también se prevé extender también a un tercer departamento.

Conclusiones

Esta implantación de Jira Service Management + Guard ha sido un éxito por la satisfacción de UNOde50 con el resultado y ha sido gracias a la implicación directa del equipo de sistemas en el proyecto y al trabajo codo a codo y de forma coordinada con ellos como si de un único equipo se tratara.